石家莊市人民政府辦公室
關于印發《石家莊市政務服務“好差評”
評價辦法》的通知
各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區、綜合保稅區管委會，市政府各部門：
《石家莊市政務服務“好差評”評價辦法》已經市政府同意，現印發給你們，請結合實際認真貫徹執行。
石家莊市人民政府辦公室
2020年7月13日
（此件公開發布）
石家莊市政務服務“好差評”評價辦法
第一章 總則
第一條 為了解企業和群眾訴求，提升政務服務效能，優化全市營商環境，根據《河北省人民政府辦公廳關于印發河北省政務服務“好差評”評價辦法的通知》（冀政辦字〔2020〕72號）精神，結合我市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于對石家莊市各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務服務平臺（含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等，下同）及其工作人員的評價。
第三條 政務服務“好差評”工作應堅持以企業和群眾為中心，以辦事體驗為導向，遵循全面規范、公開公平、便捷高效的原則。
第二章 責任分工
第四條 市政務服務管理辦公室牽頭組織全市政務服務“好差評”工作，按照省“好差評”統一部署和工作要求，進一步規范評價標準，拓展評價渠道，細化實施內容，完善配套制度，受理復核申訴，強化考核管理，監督工作運行。
第五條 各級政府負責指導、監督本轄區政務服務機構、平臺依法依規履行職責，結合實際細化實化辦法規定，推進工作落實，督促問題整改，落實追責問責。
第六條 各縣（市、區）政務服務管理辦公室牽頭組織本轄區政務服務“好差評”工作，受理復核申訴，強化管理考核，監督工作運行。
第七條 各級政務服務機構具體受理、辦理政務服務事項，應加強內部管理，明確經辦人職責，接受企業和群眾評價，及時整改問題，提升服務效能。
第八條 鄉鎮（街道）行政綜合服務中心和農村（社區）綜合服務站受理、辦理基層服務事項，應建立健全管理制度，提升人員素質，接受群眾評價，收集意見建議，及時整改反饋。
第九條 各類政務服務平臺受理、辦理政務服務事項，應完善辦事指南，優化辦事流程，暢通評價渠道，問題及時整改，提供便捷服務。
第三章 評價標準和要求
第十條 依托一體化政務服務平臺建設完善政務服務“好差評”系統。統一評價標準，融合評價渠道，全面建成政務服務“好差評”制度管理體系。
第十一條 依托一體化政務服務平臺，加強基層服務中心、站點規范化建設，統籌推進市、縣、鄉、村服務事項、服務渠道全覆蓋，線上線下全融合，保證數據全面、及時、準確。
第十二條 持續推進全市“互聯網+政務服務”事項標準化建設，加強政務服務事項目錄清單動態管理，梳理完善政務服務事項實施清單各項基本要素，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。
第十三條 持續優化辦事流程，減少辦理環節，壓縮辦理時限，加強政務服務信息資源整合共享。
第十四條 大力推進“不見面審批”改革，完善網上服務流程，推動更多政務服務事項網上咨詢、受理、審批，實現網上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。
第十五條 建立健全評價人評價保護機制，嚴防欺騙、干擾、阻止評價人評價的情況，嚴格規范信息查詢權限，對泄漏評價人信息、打擊報復評價人的，依法依規嚴肅查處。
第十六條 加強評價宣傳，鼓勵引導社會各界主動參與對事項、機構、平臺及工作人員的評價，接受社會監督，及時整改問題，反饋處理結果，提升服務效能。
第四章 評價渠道、內容和實施
第十七條 依托政務服務“好差評”系統暢通評價渠道，線上可通過一體化政務服務平臺、電子監察系統、電話回訪、“冀時辦”APP、微信小程序、服務熱線、手機短信、電子郵箱等渠道開展評價，線下可通過實體大廳評價設備、自助查詢一體機、意見箱等方式進行評價。
第十八條 政務服務“好差評”評價內容應包括服務態度、辦事效率、辦事質量等方面。
第十九條 政務服務“好差評”評價等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”。
第二十條 辦件人員應主動提醒企業和群眾在服務結束后進行評價，5個工作日未評價的，視為“基本滿意”。
第二十一條 線上服務實行“一事一評”，將本部門辦件情況相關信息實時匯聚到一體化政務服務平臺，群眾可通過政務服務網、電話回訪、“冀時辦”APP及微信小程序等對本人已辦結事項進行多維度評價。
第二十二條 線下服務實行“一次一評”，按照統一評價標準，可在窗口擺放評價設備或評價二維碼，評價數據應及時匯聚到政務服務“好差評”系統。邊遠地區和基層服務點等暫不具備條件的，提供書面評價表格。
第二十三條 積極開展政務服務調查，可通過電話回訪、隨機調查或委托第三方評估機構等方式對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目、直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項進行調查，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度，不斷改進服務方式，提升服務水平。
第五章 評價結果應用
第二十四條 依托線上線下政務服務“好差評”系統平臺，建立“差評”核實、整改、反饋機制，確保“差評”100%整改反饋。收到“差評”后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，及時安排專人核實情況，對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，5個工作日內完成整改，未能按時整改應向上級主管部門說明原因，對企業或群眾做好解釋工作，經批準后延期整改，原則上延期不得超過2個工作日；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。“差評”整改后應由“差評”處理人員向企業和群眾反饋處理情況。
第二十五條 對本級有爭議的“差評”，根據“差評”內容，本著客觀公正的原則進行復核，對誤評或惡意“差評”的結果不予采納，保障被評價的政務服務部門及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權益。工作人員對“差評”有異議的，自收到“差評”2個工作日內向本級政務服務管理機構書面申請“差評”復核。復核機構應在5個工作日內完成調查工作并告知申請人調查結果。
第二十六條 強化評價數據分析，及時發現企業和群眾難點、堵點、訴求和期盼，精準施策，改進服務。
第二十七條 加強評價信息公開，除依法不得公開的信息外，評價情況面向社會公開。
第二十八條 應不定期對“好差評”工作進行監督檢查，發現“差評”整改不到位、弄虛作假的，要嚴肅處理，并通報批評。
第二十九條 建立完善獎懲機制，要將政務服務“好差評”情況納入績效考核范圍，對“差評”集中人員，應加強教育，經教育無明顯改善的，對其崗位進行調整，造成不良影響的，嚴肅追責問責；對“好評”突出的政務服務部門或工作人員的經驗做法進行獎勵、總結、推廣，發揮典型示范作用。
第六章 附則
第三十條 承擔政務服務職能但未在綜合性政務大廳、政務服務網、“冀時辦”APP、微信小程序、政務服務熱線提供政務服務的各級政務服務機構、各類政務服務平臺，應根據本辦法并結合工作實際，制定本部門的政務服務“好差評”評價方案，建設政務服務“好差評”系統，開展政務服務“好差評”工作，并逐步納入同級政務服務“好差評”評價體系。
第三十一條 各級各部門要提高重視程度，明確主體責任，切實把政務服務“好差評”工作作為深化“放管服”改革、提升政務效能的重要舉措，加強督促落實，確保“好差評”工作抓實、抓細、抓出成效。
