石家莊市人民政府辦公廳
關于著力解決窗口服務部門
“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的意見
各縣（市）、區人民政府，市政府各部門：
為進一步轉變機關工作作風，提高行政效率和服務質量，著力解決企業和群眾“辦事難”問題，營造優質高效的政務環境，根據省政府辦公廳《關于解決窗口服務部門“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”（簡稱“四難”），切實改進服務工作的通知》精神，結合全市正在開展的“為民服務提質提效專項行動”，特提出如下意見：
一、認真組織開展專題教育活動。各級各部門特別是具有公共事務管理職能的服務窗口單位，要組織全體干部職工，認真收看中央電視臺《焦點訪談》播出的武邑縣公安局工作人員在辦理出入境手續中，態度粗暴、刁難群眾的網絡視頻，深刻吸取教訓。同時，集中一段時間，開展“四個一”活動：開展一次嚴肅認真的討論、一次深刻的對照檢查、一次專題業務培訓、一次承諾踐諾公示。各部門和單位主要負責人要親自組織，教育干部講政治、講政策、懂規矩、知危害，牢記全心全意為人民服務的宗旨和工作職責，切實做到權為民所用。
二、深入做好精簡審批事項和優化審批流程工作。具有審批和監管職能的部門與單位，要認真做好與上級取消和下放審批事項銜接工作，通過取消、下放、委托、轉監管和合并等方式，進一步精減審批事項。對保留的審批事項，要重點圍繞減少環節、優化流程、規范申報材料等做好工作。同時，要切實規范和簡化前置審批條件，實行統一格式化管理，并著力解決中介機構代替部門審批問題。在此基礎上，不斷探索創新審批方式，提高審批效率。
三、嚴格執行限時辦結和一次性告知等制度。各級各部門要對已建立的提高辦事效率的有關規定和制度進行一次清理檢查，按照上級新的規定和要求，進一步補充完善。堅持高效便民原則，優化內部銜接程序，減少中間環節，簡化手續，最大限度縮短群眾辦事時間。要求做到“四清、四辦”：咨詢事項一次說清、辦事程序一次講清、填報表格一次給清、能辦事項一次辦清；該辦的事堅決辦、能辦的事立即辦、難辦的事想法辦、涉外的事協調辦。對資料不齊全或不符合法定形式的，要當場一次性告知，做好解釋工作，不得發生引起群眾誤解現象。沒有一次性告知的，收到申請材料之日即為作出受理決定之日。對企業登記、企業投資、建設工程等涉及多個部門的申報審批事項，明確首辦負責，材料有效，其他部門不得重復索要申報材料。
四、建立完善“零障礙”服務全程協辦機制。各級各部門特別是執法監管部門和窗口單位，要明確業務精通、協調能力強的協辦員和帶班領導，負責提供全程協辦服務，做好接待受理、咨詢答復、辦事引導、辦結回復等工作。協辦員和帶班領導姓名、職務、聯系方式、監督電話等信息要在機關顯著位置和部門網站全天候公開公示，并及時更新。協辦員要根據服務對象申請辦理事項的內容，按自辦件、聯辦件、移辦件進行分類登記，轉相關處室和單位按程序辦理，并及時回復辦理結果。通過推行“零障礙”服務全程協辦機制，實現與群眾溝通零距離、服務質量零差錯、服務行為零投訴，保障群眾辦事無障礙。
五、建立健全基層干部服務群眾“連心卡”制度。各級各部門特別是具有執法監管和管理服務職能的部門、窗口單位，要建立體現自身特色的服務群眾“連心卡”制度，將印有服務范圍、職責內容、責任人員、聯系電話等內容的“連心卡”發放到所有服務對象手中，保證聯系暢通、服務到位。要建立連心服務臺賬，每個季度進行抽樣回訪，列為行風評議考核重要內容。
六、大力提升基層服務站室建設水平。各縣（市）、區要加快推進鄉鎮（街道）便民服務站、村（社區）便民服務室建設，今年年底前，全市鄉鎮（街道）、村（社區）力爭實現行政服務站（室）全覆蓋。要進一步建立健全服務制度、拓展服務范圍、增強服務功能。對能夠自主辦理的服務事項，實行集中辦理；對需要由上級審批和辦理的事項，確定代辦人員、完善代辦制度，提供全程代辦服務。
七、嚴格規范服務態度和用語。全市各級機關和單位要組織開展機關服務規范化業務培訓，不斷提升服務水平。機關工作人員在日常工作和接待群眾中，要做到著裝整齊、態度和藹、舉止端莊，樹立良好形象。服務用語要使用普通話，并嚴格規范文明用語，不得使用服務禁語。要加強對接轉電話、接待群眾服務用語落實情況的檢查，對因態度不好、語言粗暴、相互推諉等原因，造成來訪群眾有意見，在群眾中造成不良影響或后果的，要嚴肅批評教育。情節嚴重的，要給予行政處分。
八、著力加強電子評價系統建設。與群眾聯系密切、直接服務的窗口單位，要借鑒“醫院患者滿意度評價系統”的有效做法，建立健全電子評價系統，接受服務對象的評價監督。已建立滿意度評議平臺的單位，要檢查設備運行情況，查找出現的問題和不足，進行整改提升。新建單位要加快電子評價系統建設步伐，在高標準完成硬件建設的同時，建立電子評價系統工作規范、結果運用等相關配套制度。探索建設“服務對象回訪系統”，確保評價的客觀公正。
九、切實強化監督檢查工作。全市各級紀檢監察機關，要切實履行好監督檢查責任，結合當前開展的克服“四風”問題活動，采取明察暗訪等多種形式，突出抓好對“四難”問題的監督檢查。以檢查具有管理公共事務職能的服務窗口單位的“四難”情況為重點，對漠視群眾、態度惡劣、頂風違紀、故意刁難、推諉扯皮，不給好處不辦事，給了好處亂辦事的單位和個人，要嚴肅處理，堅決制止官僚主義惡習。要切實加強本單位內查工作，不斷推進各項制度措施的落實，在全市上下形成嚴厲懲治“害群之馬”，解決群眾“四難”問題的濃厚氛圍。
各級各部門對解決“四難”問題要高度重視，切實提高認識，舉一反三、防微杜漸。要把這項工作列入優化發展環境建設和為民服務提質提效專項行動的重要內容，嚴格按照《意見》要求，狠抓制度深化和落實，從嚴規范、從嚴管理、從嚴查處，以干部作風轉變的實際成效，以優質高效、熱情周到、便民利民的服務，讓市場主體和人民群眾滿意。
石家莊市人民政府辦公廳
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